Online reviews (en waarom wij daar niet aan meedoen)

31 januari 2020 Hedy Bollen

Online reviews

Steeds meer bedrijven gebruiken reviews op hun website als marketinginstrument. Bij de keuze voor een telefoon, wasmachine of hotel zijn online klantbeoordelingen niet meer weg te denken. Maar ook in de advocatuur rukken de rapportcijfers op. Met enige regelmaat krijg ik (ongevraagd) mails van aanbieders van reviewtools, waarin mij dringend wordt geadviseerd mee te gaan met mijn tijd, omdat ‘de klant erom vraagt’ en ‘de concurrentie het ook doet’.

Ik doe niet mee. En wil best uitleggen waarom.

Beperkt betrouwbaar

De eerste en meteen belangrijkste reden: reviews zijn beperkt betrouwbaar, helemaal wanneer ze op de eigen website van het bedrijf staan. Wat je zelf al wel kon bedenken, heeft een recent onderzoek van de Consumentenbond ook aangetoond. ‘Het blijkt kinderlijk eenvoudig beoordelingen te manipuleren, valse reviews te plaatsen of ze in te kopen’, aldus de consumentenorganisatie. Nou is frauderen met reviews natuurlijk het uiterste – niet veel bedrijven zullen dat doen – maar er zijn ook eenvoudige, legale manieren om de werkelijkheid wat op te poetsen. Een ondernemer kan bijvoorbeeld alleen tevreden, trouwe klanten uitnodigen voor een beoordeling. En omdat negatieve reviews meestal niet direct worden geplaatst, kan hij negatieve reviews oplossen voordat ze online komen door een regeling met de klager te treffen.

Specialistisch beroep

Daarnaast moet je bedenken dat een advocaat zeer specialistisch werk doet, net als een arts. Hoe moet de gemiddelde klant die zelf geen jurist is, de juridische kwaliteit van het werk van een advocaat beoordelen? Dat kan hij niet, net zoals ik de vakinhoudelijke kwaliteit van mijn huisarts of neuroloog niet kan beoordelen. Veel mensen denken bijvoorbeeld dat een advocaat goed is als hij een zaak heeft gewonnen (en zijn werk slecht doet als hij ‘verliest’). Maar winst en verlies hoeven geen enkele relatie te hebben met de kwaliteit van de advocaat, net zoals de meest bekwame arts niet alle patiënten beter kan maken.

Als ik naar het ziekenhuis moet voor een operatie, ga ik niet af op online beoordelingen waarvan ik de waarde niet kan beoordelen, maar dan wil ik concrete dingen weten, zoals het aantal keren dat de chirurg deze operatie heeft verricht, of – als het me lukt die informatie te krijgen – hoe zijn collega’s hem of haar beoordelen.

Maar hoe vind je dan wel een goede advocaat?

Maar als je reviews niet al te serieus moet nemen, waar moet je de keuze voor een advocaat dan wél op baseren? Die vraag wordt mij regelmatig gesteld en ik heb vier tips.

〉 Kies altijd voor een gespecialiseerde advocaat, dat wil zeggen iemand die zaken doet op één of hooguit twee rechtsgebieden. In de zoekmachine van de Nederlandse Orde van Advocaten staat geregistreerd op welke rechtsgebieden een advocaat actief is. Vraag tijdens de kennismaking ook gerust naar de ervaring van een advocaat: hoe vaak heeft hij of zij een zaak als de jouwe gedaan?

〉 Bedenk of je iemand in je omgeving hebt, die jou (gemotiveerd) een advocaat kan aanbevelen.

〉 Ga altijd eerst kennismaken met de advocaat van jouw voorlopige keuze, en zo nodig met meerdere advocaten. Een kennismaking van een half uur is bij de meeste kantoren gratis en vrijblijvend.

〉 Bedenk van tevoren wat echt belangrijk is voor jou en bespreek dat tijdens de kennismaking.

Heeft u vragen? Bel of mail met Hedy Bollen of klik hier voor ons spreekuur.