Klachtenregeling

Natuurlijk doen wij ons uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Niettemin kan het voorkomen dat u niet (helemaal) tevreden bent over de dienstverlening. Als een gesprek niet tot een oplossing heeft geleid, kunt u een klacht indienen. In de regeling hieronder staat hoe dit in zijn werk gaat.

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
de klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang die een klacht kenbaar maakt;
de advocaat: mr. H.G. Bollen, h.o.d.n. Bollen Van Scheppingen Advocatuur & Mediation;
klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2 toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen de advocaat en de cliënt.
De advocaat draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagers vast te stellen;
voorzien in een wettelijke plicht, behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt (website: bollenvanscheppingen.nl).
De advocaat heeft in de overeenkomst van opdracht opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost, worden voorgelegd aan de (bevoegde) rechter. De advocaat-mediator en de klager kunnen ook, met wederzijdse instemming, besluiten om de klacht aan een gezamenlijk te benoemen bindend adviseur of een andere onafhankelijke instantie voor te leggen.

Artikel 5 interne klachtprocedure

Indien een klager het kantoor benadert met een klacht, wordt de klacht doorgeleid naar mr. E.C. Schuring (advocaat te Winterswijk), die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stelt de advocaat in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en de advocaat in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
De advocaat tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en de advocaat schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en de advocaat het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

De klachtenfunctionaris en de advocaat nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
De advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
De klachtenfunctionaris kan aanbevelingen doen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.